Что внутри у современного колл-центра

Как без колл-центра представить современное общество? Вот уже несколько десятилетий они вошли в наши жизни. Синергия от слияния социальных, компьютерных и телекоммуникационных технологий воистину очень ощутима. Услугами колл-центров пользуются восемь из десяти американских предприятий. Эта статья была создана для формирования представления о том, как работает современный колл-центр и на каких принципах. Получив эти сведения, вы сформируете четкое представление о том, как сильно выигрывают те фирмы, которые пользуются услугами колл-центра.

Америка – родина колл-центров

В настоящее время эта страна занимает лидирующую позицию в использовании технологий колл-центров. Разные оценки дают от 70 до 75% всех контактов между потребителями и предпринимательством в этом государстве выполняется через колл-центры. Между прочим, еще 15 лет назад в сфере колл-центров было занято 3% работающих людей США, при этом больше 2,5 млн. трудились именно операторами. Вместе с тем очень многие рядовые американцы понятия не имеют, что представляет собой колл-центр. Люди звонят в организации по нужному делу и совсем не интересуются тем, где физически располагаются люди, с которыми они говорят.

Как говорят в книге Арт Розенберг и Пол Андерсон за четверть века определение колл-центра настолько устоялось, что смогло выдержать все попытки заменить его другим названием, даже более подходящим фактическому существу. Если трактовать само понятие колл-центра, то это место приема или отправки звонков. Но в действительности колл-центр сегодня не только обрабатывает звонки, но также электронную почту, веб и видеоизображения. Вместе с тем центр это не единственный центр, а распределенная сеть, которая может объединить колл-центры в различных концах страны, подключать менеджеров, которые работают дома с установленных систем.

Поэтому для рекламных целей важно понимать главные принципы функционирования колл-центра и представлять его технологические возможности. Мы все знаем, что колл-центр может быть внутрифирменным, а также коммерческим, то есть специализироваться на оказании услуг другим компаниям – на аутсорсинге. О таких колл-центрах сейчас и поговорим.

Схема работы современного колл-центра

Пришедшие в колл-центр звонки попадают на телефонную станцию, распределяющую их между менеджерами (операторами). Когда все операторы заняты, звонки автоматически отправляются в очередь, из которой они приходят к нужным агентам по мере освобождения. В очереди колл-центра, который построен на мощной платформе может находиться до тысячи звонков.

Возможность создания очередности и обработка звонков в таком режиме намного эффективнее, чем работа с многоканальной системой. Если все многоканальные номера будут заняты, все равно вы утратите часть вызовов и, что еще хуже, вы не будете знать, сколько звонков было потеряно. Очень может быть, что, располагая многоканальным номером, вы принимаете всего 20% поступающих вызовов, а остальные клиенты слышат короткие гудки. Благодаря колл-центру такой ситуации не будет.

Линия ожидания – линия мучения?

В первую очередь, менеджеры и агенты колл-центра могут располагать информацией в реальном времени о многих параметрах, которые показывают, насколько колл-центр выдерживает нагрузку. Такие характеристики, как количество звонков в очереди, время, которое прождал в очереди абонент и максимальное время ожидания (то есть сколько ожидает тот, кто ждет дольше всего), средняя продолжительность беседы и пр.

В работе международных колл-центров говорят о таких характеристиках работы:

Среднее время ожидания – сколько в среднем абонент ждет соединения с оператором. Его пересчитывают каждые полчаса.

Процент вызовов, которые были брошены во время ожидания – процент людей, повесивших трубку, не дождавшись соединения с оператором. Приемлемым уровнем специалисты называют 2-3%. Если показатель брошенных звонков свыше 5%, нужно начать предпринимать меры, потому что с потерей звонков, вы теряете клиентов и продажи.

Уровень клиентского обслуживания – процент звонков, для которых время ожидания не превышает установленного количества секунд. Международная практика установила стандарт, по которому не меньше 80% пришедших звонков должны соединяться с оператором за 20 секунд.

Для потребностей руководства уровень сервиса должен рассчитываться каждые 30 мин., для клиента – каждый месяц или неделю выполнения проекта.

Как демонстрирует заграничный опыт, вероятность того, что абонент бросит трубку, очень возрастает после двух минут ожидания. Операторы колл-центра, чтобы гарантировать требуемый уровень сервиса, имеют возможность быстро перераспределять агентов между группами, наращивать количество агентов на другие смены или думать о подсоединении дополнительных линий и росте количества операторов. Есть также мнение, что абоненты могут дольше прождать, если периодически говорить им, сколько времени еще нужно прождать, или давать им возможность выбирать и слушать записанную голосовую информацию. Давайте рассмотрим эти вопросы детальнее.

Интерактивная система голосового взаимодействия. Эта система, установленная во многих современных колл-центрах, дает возможность абонентам без участия оператора получать ответы на самые простые и типичные вопросы. Получив ответ колл-центра, абонент слышит голосовое меню, где с помощью сигналов тонового набора выбирает, какая информация ему интересна. К примеру: Для прослушивания адресов магазинов – нажмите 1. Для прослушивания информации о распродажах и конкурсах – нажмите 2. Чтобы соединиться с оператором – нажмите 0. Это значит, абонент сразу услышит интересующие его сведения вместо того, чтобы несколько минут ждать соединения с оператором, который в сотый раз будет давать стандартный ответ.

Если заказчики согласны использовать эту систему, в зависимости от особенностей задачи время общения звонящих с живыми агентами уменьшается на 15-80%. Так можно получить большую экономию для клиентов услуг колл-центров, потому что время работы операторов стоит намного дороже, чем прослушивание сообщений автоматической системы. Но согласно сведений британских изданий, многим абонентам в современных колл-центрах не нравятся системы речевого общения. Дальше по количеству отрицательных комментариев следуют длительное время ожидания в очереди и невозможность соединиться с оператором. Поэтому приходится думать – или экономить за счет применения современных технологий или пусть дороже, но зато нравится клиентам. Помимо прослушивания информации, колл-центр дает абоненту возможность самостоятельно оставить голосовое сообщение – назвать номер телефона, имя и время, когда нужно перезвонить. Это дает возможность не потерять звонок, а также обеспечить нужный уровень обслуживания, потому что перезванивать в ответ на полученные сообщения агенты начнут после наступления «затишья».

Американское издание Call Center Magazine рассказывает стандартно американскую историю, как репортер одной газеты оказал влияние на развитие колл-центров в американских авиакомпаниях. Однажды газетчику нужно было срочно вылететь в другой город. Тогда он позвонил в United Airlines для заказа билета на самолет, его отправили на очень долгу линию ожиданию. Репортер задействовал все свои контакты, чтобы по телефону выйти на президента компании, который в тот момент находился на другой стороне Штатов. Он задал ему вопрос: «Так как я уже 29 минут жду ответа на вашей горячей линии, не возьмите ли Вы заказ от меня на билет?» - спросил он у президента. Ему ничего не оставалось делать. Он принял заказ от разозлившегося репортера. С этого момента время ожидания в компании значительно уменьшилось.

Автоматическое распределение звонков

Теперь давайте поговорим о том, как звонки распределяются по операторам. Присутствие системы автоматического распределения звонков является еще одним важным преимуществом колл-центра. Первая, в то время электромеханическая система ACD была придумана предприятием Collins для авиакомпании. В настоящее время вряд ли какой-нибудь из 70 тыс. американских и 13 тыс. европейских колл-центров сможет избежать системы автоматического распределения звонков. Эта система нужна для предоставления качественной подходящей информации специализированными сотрудниками, а также для того, чтобы все сотрудники были нагружены равномерно.

Суть в том, что коммерческий контакт-центр звонят по сотням разных проектов, услуг или рекламных акций. Нужно, чтобы операторы колл-центра были осведомлены в теме заказчика, отвечали по опыту, а не по листочку, давая по-настоящему качественное общение. С этой целью агенты делятся на группы, каждая из которых обучается по ряду проектов. Информация о том, какие агенты знают, что нужно делать по определенному проекту, вносятся в систему ACD, в которой из агентов комплектуется «группа серийного искания» или сплит. В последующем система автоматически распределяет звонки, которые приходят по этому номеру, только среди агентов группы, а не среди всех операторов колл-центра.

Система ACD это то, что нужно для специализации звонков. По разным номерам отвечают агенты, обучающиеся по всевозможным тематикам. Один номер можно предназначить для приема звонков по рекламе, по второму осуществлять поддержку уже существующих клиентов. Желательно в первую группу объединить операторов, которые обладают опытом убеждения, продаж, преодоления возражений. Для работы с существующими клиентами – агентов, очень хорошо ориентирующихся в продукции, умеющие понятно объяснять информацию клиенту, что делать с товаром, как организовать ремонт, которые знакомы с каждым пунктом гарантийного обслуживания. Каждую задачу смогут эффективно выполнять люди с различным темпераментом и знаниями. Пользователи услуг контакт-центра и люди, которые пользуются услугами клиента, только будут в преимуществе от такого разделения труда.